远洲旅业对话帝国饭店：即使客人不在眼前，依然想传达对客人的感谢

      1890年，帝国饭店在东京开业。因为被日本外交部指定为迎宾馆，接待各国政要贵宾，帝国饭店多年来都保持着极高的服务水准，独特的“待客之道”被业界推崇备至。作为在日本外交和艺术历史上都占据一席之地的标杆式酒店，伊丽莎白女王、李光耀、伊莉莎伯·泰勒、查理·卓别林等名流都曾在此留下经典的时刻。在无数的影像资料中，有一张照片却有着独特的意义。
      “这张照片曾经被用在帝国饭店的广告里。”       7月12日，已在帝国饭店工作47年的住宿部统括支配人田代健一先生应远洲集团的邀请首次来到中国，在上海阿纳迪酒店分享帝国饭店近130年历史背后的故事。在现场，田代先生展示了一张特殊的照片：照片中，一位客房服务员正对着已经关上的房门鞠躬。
      “这代表了帝国饭店一直以来坚守的服务信念：即使客人不在眼前，也希望传达对他们的感谢。”田代先生在现场谈到。
      从进入酒店到最终离去，并不是酒店的所有服务细节都会呈现在客人眼前。但只有在客人看不到的地方，依然坚守初心，全心全意地为客人带来最佳体验，才是服务的最高境界。
      在帝国饭店，客房清洁人员在整理房间时有一条特殊规定——客人退房以后，他们留下的垃圾会更晚退房一天。因为有时候酒店会接到客人的询问：“昨天丢在垃圾箱里的纸条你们看到了吗，上面记录了非常重要的信息，我非常着急在找它。”所以酒店决定将住客遗留下的垃圾分楼层保存一天后再做最终处理。这些年来，这条规定帮客人找回了去世丈夫的遗发、不小心被包进纸团丢弃的钻石戒指等许多客人珍视却不慎遗忘的物品。       在一家酒店，同时存在两个截然不同的世界——直面消费者的“表”和深藏后台的“里”。在帝国饭店，设备部的工作虽然平时与顾客正面接触的机会很少，但却是保证顾客在店内享受舒适生活不可缺少的存在。帝国饭店内有许多艺术品级别的精致家居，不是能工巧匠就修缮不了，因此培育资深匠人的传统从开业早期就持续至今。而水电专家在饭店各处做的移动性检查工作较多，当客人发生把戒指和隐形眼镜冲进排水口的意外时，率先到达现场的也是设施部的成员。
      “当客人离店上车以后，即使客人看不到我们，我们依然会对着车鞠躬。有时候客人知道了我们有这项服务，会偷偷从后视镜里看在他离开之后我们是不是对他的车鞠躬。”田代先生在介绍用鞠躬为客人的体验画上圆满句号的时候，脸上的表情得意中透出自豪。       一直以来，帝国饭店在评价服务时坚持“100-1=0”的标准。在服务中哪怕所有基本的环节做得很好，但是只要有一个差错让客人感到不愉快，之前的努力和开心的体验都会付诸东流。而作为本次交流活动的主办方，远洲旅业也期望在各个环节都能为消费者营造出最佳体验。在远洲旅业与德国HHOW集团共同打造的上海阿纳迪酒店，体质测试、颂钵仪式、睡眠管家、排毒餐等一系列特色服务为顾客带来独特的体验，而客房清洁、后台运维这些消费者可能看不到的细节也透露出酒店对客人的真诚。 从“优秀的酒店”到“出类拔萃的酒店”，或许差别就在于能否在客人不在眼前的时刻，依然传达出对客人的感谢。

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