新京报讯 “我们现在靠直播间来告诉大家，人工客服电话非常繁忙。不需要操作类的问题，比如说像航班起飞退款还没有收到，我们在直播间就能解答。”飞猪客服主播蓝安卿在一场直播答疑中说道。

新型冠状病毒感染的肺炎疫情持续期间，大量用户集中改变行程，各大旅行平台的客服部门受到严峻挑战，也有不少消费者反映客服电话打不进去。飞猪表示，今年客服热线峰值达到了去年同期十倍。为了缓解大量的用户咨询，今年春节期间，飞猪平台开设直播答疑，内容涵盖机票、酒店、度假等全线产品，目前已播放十余场，累计观看量超50万人次。飞猪客服体验部相关负责人表示，只要退改高峰没有过去，这样的直播就会一直持续下去。消费者可以在淘宝直播页面搜索到相关直播，直播进行时也会在飞猪客户端发现频道及客服页面中自动弹出。

飞猪客服蓝安卿直播答疑中/飞猪截图

随着民航局和航空公司的退改政策不断调整，机票方面的疑问一直居高不下。蓝安卿表示，目前客人的问题以催促机票退款为主。她在直播中承诺用户，退款申请都会按最新政策处理，即便航班已经起飞，也不影响后续收款。蓝安卿还在直播中告诉用户，大多数退改需求都可以通过在线自助方式完成。“如果不是紧急需求，希望大家能到直播间提问，把繁忙的客服线路留给出行需求更迫切和复杂的人。”

据蓝安卿介绍，从腊月二十九至今，她已经直播了五场，最长的一次持续八个小时，观看用户近十万。“我到后来有点说不动了，很多客人都在刷屏说主播嗓子都哑了，让我多喝点水，我非常感动。”不直播的时间她还要接听客服电话，每天十几个小时，至今已连续工作十天，而这也是大多数平台客服员工的状态——全员上阵接听用户来电或在线解答退改问题。

新京报记者 王胜男

编辑 王真真 校对 刘军